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La transparence et les avis : une évolution inéluctable ?

Une quinzaine de jours avant Equip Auto, la DGCCRF publiait les résultats d’une enquête pas très à l’avantage des garages. Les limiers de Bercy ont constaté un affichage tarifaire obsolète, incomplet voire inexistant surtout dans les garages indépendants*. Le consommateur ne connaît donc pas forcément la nature exacte des opérations réalisées sur son véhicule. Et c’est illégal.

Les enquêteurs ont relevé une cinquantaine de pratiques commerciales trompeuses, concernant : le contenu des forfaits ; le non-respect des barèmes ; le non-respect des taux horaires affichés ; la facturation systématique d’un essai routier (y compris lors de travaux ne le nécessitant pas, comme une vidange par exemple) ; la tromperie sur la prestation de services (travaux facturés mais non réalisés).

Ces pratiques ont donné lieu à 50 avertissements, 3 injonctions et 8 procès-verbaux.

Que peut-on faire pour inciter les garages à faire preuve de plus de transparence ? Il est difficile de répondre à cette question. En revanche, ce qui est sûr, c’est qu’une mauvaise expérience se transforme en buzz négatif. De la même façon que Trip Advisor permet de dénoncer les hôtels et les restaurants qui ne donnent pas satisfaction, il existe aujourd’hui des sites où l’on peut écrire un avis suite à un passage chez un professionnel.

Avis-allogarage

L’un des premiers à l’avoir fait est Allogarage.fr, dès 2007. Le site, qui recense 24 000 garages et revendique 400 000 visiteurs uniques par mois, a publié des milliers d’avis (qui sont vérifiés). Aujourd’hui, ils sont plusieurs à le faire, dont Drivepad et de nouveaux venus comme lebongarage.com.

ID garages

C’est même un produit d’appel en page d’accueil de certains sites, comme Revisersavoiture.com, ou encore ID Garages. Lors de la conférence sur le plateau TV d’Equip Auto sur l’image des garages, Bruno Tiphone d’ID Garages avait expliqué que les avis traités par Bazaarvoice ne pouvaient être effacés. Sauf si le client, après médiation, accepte de revoir sa position.

citroen-advisor
Chez les constructeurs, Citroën est le seul à jouer la transparence, en permettant à ses clients de noter le réseau. Le site Advisor de la marque aux chevrons met en avant la conformité à la norme NF Z74-501 et aux règles de certification NF522. Concrètement, cela signifie que les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées. Il n’y a pas de sélection dans les avis publiés, qui ne peuvent être modifiés et dont les auteurs sont identifiés. A noter que les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.

La transparence est un engagement que prennent certaines enseignes. Par exemple, chez Speedy, elle fait partie des 7 engagements mis en avant sur le site Internet. Le spécialiste de la réparation rapide s’engage à présenter une facture égale au devis.

Grâce au web, et aux initiatives mises en place par certains réseaux, l’automobiliste peut désormais choisir le professionnel qui lui convient mieux. Et sans avoir de mauvaise surprise, car il sait d’avance ce qu’il va payer.

*Les concessionnaires de marque et les centres automobiles semblent être mieux formés au respect de la réglementation du secteur que les petits garages indépendants. Toutefois, le taux d’infractions encore élevé (38,85 %) justifie une surveillance régulière du secteur par les agents de la DGCCRF.

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