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SAV, VO et pièces : PSA change tout

Dans le cadre du plan Push to pass, destiné à assurer une croissance pérenne au groupe PSA, le PDG Carlos Tavares n’a pas laissé de côté l’après-vente. Au contraire. Il a estimé que l’on devait considérer le client comme un être humain et ne pas comme un numéro de châssis. « C »est lui qui décide quand et où il entre en contact avec la marque », a-t-il souligné. PSA entend choyer davantage ses clients, comme le fait déjà la griffe DS avec par exemple un service de conciergerie intégré. Il veut aussi profiter du lien unique que procure le véhicule connecté (700 000 clients en profitent par exemple chez Peugeot).

Carlos Tavares entend proposer tout un ensemble de prestations qui permettront d’entretenir un lien de fidélité durable.

On peut citer bien sûr la qualité. Le groupe se fixe pour objectif que les véhicules donnent le sentiment d’être encore neufs au bout de trois ans. L’autre ambition est de réduire de moitié les coûts liés à la garantie.

En matière d’accompagnement, dans le cadre du leasing (qui va se développer de plus en plus), PSA veut proposer plusieurs services (dont le contrat de maintenance) par un seul point d’entrée. A l’entretien pourra s’ajouter une assurance sur le modèle du « pay as you drive » (avec un montant calculé en fonction du nombre de km réels).

En ce qui concerne les pièces, l’offre se fera à plusieurs niveaux. Les clients qui ne se posent pas des questions choisiront les pièces d’origine dans le réseau. Ceux qui veulent une offre comparable, mais un peu moins chère, opteront pour les produits d’Eurorepar (dont le réseau va passer de 2 000 à 10 000 garages). Et pour le meilleur prix, les clients pourront aussi choisir les produits proposés par Mister Auto, racheté par l’entreprise.

Le groupe PSA entend également se renforcer dans le VO. Il va lancer dès cette année une plateforme sur Internet pour faire du B2B, du B2C et même du C2C (entre clients particuliers). L’ambition est d’arriver à 800 000 ventes de VO à l’horizon 2021.

Enfin, l’autopartage est un levier de rentabilité pour le futur. Grâce à des partenaires comme Bolloré et Koolicar, et des marchés qui vont du B2B au B2C, le constructeur entend faire passer de 10 000 à 100 000 le nombre de véhicules connectés en gestion de flottes. C’est aussi le SAV qui va devenir connecté, avec à la clé plus de service et de business.

 

 

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