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Garages : le service et la confiance sont aussi des critères de sélection

L’étude date d’il y a un an, mais ses conclusions sons sans doute toujours d’actualité. Selon une enquête réalisée pour le compte du CNPA, par le biais d’un questionnaire en ligne, plus de 2 000 automobilistes ont été interrogés sur leur parcours après-vente.

Il s’avère que 58 % d’entre eux font appel à un seul professionnel pour leur entretien/réparation. Les critères de sélection des différents circuits, comme ceux de fidélisation du client, sont : la compétence pour les réseaux constructeurs ; la confiance pour les garages indépendants ; le prix pour les centres auto et réseaux spécialisés.

Mais au travers de cette étude on observe une mutation du marché de l’après-vente. En effet, 17 % des automobilistes possédant un véhicule de moins de 2 ans le font entretenir dans le canal indépendant. Et 18 % des conducteurs avec une voiture de moins d’un an ont déjà fait changer des pièces d’usure en dehors des réseaux de marques.

Au total, 41% des clients interrogés fréquentent les réseaux constructeurs pour l’entretien, la réparation et pour les changements de pneus de leur véhicule. Pour cette dernière opération, les réseaux constructeurs ne représentent que 20 % de part de marché par rapport aux autres circuits

Pour réduire leur coût d’entretien et de réparation sur leur véhicule, les automobilistes ont recours à quelques alternatives. Ainsi, ils sont 28 % à pratiquer le DIY (Do It Yourself), 20 % à « omettre » ou décaler une opération (ce qui n’est pas sans conséquence sur la sécurité routière) et 16 % à avoir déjà acheté des pièces de rechange sur internet.

Exigeants sur le prix de l’entretien/réparation, les automobilistes le sont également d’un point de vue temporel puisque pour 90 % d’entre eux, le temps de parcours pour amener sa voiture au garage et remplir les formalités de réception ne doit pas excéder les 45 minutes.

Enfin, en terme de services additionnels, 43 % des conducteurs attachent de l’importance au prêt d’un véhicule de courtoisie lors des réparations sur leur véhicule. Ce service apparaît comme une réelle valeur ajoutée pour ces clients.

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